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2 consigli per usare WhatsApp per aumentare il tuo fatturato

WhatsApp, con i suoi oltre 35 milioni di utenti attivi in Italia, non è solo l’app di messaggistica più utilizzata al mondo, ma è diventata anche uno strumento fondamentale per le comunicazioni aziendali. La capacità di connettersi direttamente con i clienti tramite WhatsApp offre alle imprese locali un canale immediato e personale per rafforzare le relazioni e migliorare gli affari.

La versatilità di WhatsApp permette alle aziende di andare oltre la semplice messaggistica. Le sue funzioni, come le chat di gruppo, le chiamate vocali e video, e la possibilità di inviare immagini, video e documenti, lo rendono lo strumento ideale per una vasta gamma di attività commerciali, dalle piccole imprese locali alle grandi aziende. L’uso strategico di WhatsApp può trasformare il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti incrementando il fatturato.

Questo articolo esplorerà come WhatsApp può essere impiegato efficacemente per due obiettivi chiave:

la fidelizzazione del cliente;
il marketing mirato.

Attraverso queste aree, dimostreremo come una comunicazione diretta e personalizzata possa portare a un significativo aumento del fatturato aziendale, evidenziando strategie concrete e suggerimenti pratici per ottimizzare l’uso di questa potente piattaforma.

Fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione del cliente è fondamentale per qualsiasi impresa che aspiri a una crescita sostenibile. Attraverso WhatsApp, puoi trasformare gli acquisti occasionali in una preferenza che dura nel tempo.

Strategie pratiche per fidelizzare i clienti su WhatsApp

Invio di messaggi personalizzati

Ringraziamenti personalizzati: dopo ogni acquisto, invia un messaggio di ringraziamento personalizzato. Questo piccolo gesto può fare una grande differenza nell’opinione che il cliente ha della tua azienda.
Aggiornamenti su prodotti/servizi: informa i tuoi clienti su nuovi prodotti, servizi o offerte speciali che potrebbero interessarli. Assicurati che questi aggiornamenti siano rilevanti per i loro interessi, basandoti su acquisti precedenti o interazioni passate. (es. Luca ha acquistato una moto una settimana fa: Ciao, Luca! Volevamo informati che sono arrivati i nuovi caschi integrali di cui avevamo parlato, con auricolare Bluetooth integrato. Ti aspettiamo!)

Richieste di feedback

Feedback post-vendita: periodicamente, chiedi ai tuoi clienti di fornire un feedback sul prodotto o servizio acquistato. Questo non solo mostra che tieni alla loro opinione, ma ti fornisce anche dati preziosi per migliorare la tua offerta.
Sondaggi rapidi: utilizza WhatsApp per inviare brevi sondaggi. Questo può essere un modo efficace per raccogliere opinioni su vari aspetti del tuo business, inclusi il servizio clienti e la qualità del prodotto. (es. Ciao! Ti ringraziamo per avere contattato il nostra assistenza clienti. Se vuoi, puoi valutare la qualità del servizio rispondendo a questo messaggio con voto da 1 a 5. Il tuo parere è importante e ci aiuterà a fare sempre meglio!)

Creazione di gruppi VIP

Gruppi esclusivi: considera la possibilità di creare gruppi WhatsApp per i clienti più fedeli o per coloro che desiderano ricevere in anteprima informazioni su offerte speciali. Questo senso di esclusività può aumentare la fedeltà e stimolare ulteriori acquisti o permetterti di vendere il prodotto ancora prima che arrivi in magazzino.

Utilizzare WhatsApp per interagire con i tuoi clienti permette di costruire un rapporto più personale e diretto. Mantenendo una comunicazione regolare e mirata, puoi trasformare i clienti occasionali in sostenitori leali, che non solo continuano a fare acquisti ma che sono anche più inclini a raccomandare la tua attività ad altri.

Marketing e Promozioni

Utilizzare WhatsApp per le campagne promozionali permette di comunicare offerte in modo rapido e personale, a un costo mediamente contenuto, rendendolo ideale per le piccole e medie imprese che desiderano ottimizzare i loro budget di marketing.

Come fa ad esempio ARD Discount, in Sicilia, che utilizza WhatsApp per inviare direttamente ai propri clienti il proprio volantino digitale, le promozioni e le offerte. O Mondo Convenienza che sfrutta WhatsApp per guidare i propri clienti nella scelta della soluzione più adatta alle proprie esigenze.

Tattiche per Campagne di Marketing Efficaci su WhatsApp

Segmentazione del Database dei clienti

Perché è bene suddividere il proprio database clienti per gruppi omogenei?

Per potere personalizzare le offerte attraverso una targhettizzazione precisa: dividi il tuo database di clienti in base a criteri come la frequenza di acquisto, la posizione geografica, e le preferenze di prodotto.

Questo ti permetterà di inviare messaggi altamente personalizzati che rispondono alle specifiche esigenze e interessi di ciascun segmento. Potrai comunicare con i clienti con promozioni e offerte speciali che hanno maggiori probabilità di interessarli e coinvolgerli, aumentando così le visite al tuo punto vendita/sede e riducendo lo spreco di risorse.

Creazione di annunci accattivanti

Utilizzo di media per attirare l’attenzione: includi immagini, video o cataloghi nei tuoi messaggi WhatsApp per rendere le tue comunicazioni più attraenti e informative. Un annuncio visivo può essere molto più convincente di un semplice testo.

Es. Hai un negozio di abbigliamento? Condividi con i tuoi contatti le immagini dei nuovi arrivi della collezione primavera estate e invoglia all’acquisto prima dei tuoi concorrenti.

Es. Hai un’agenzia immobiliare? Condividi con i potenziali clienti interessati un video navigabile delle case appena inserite in vendita e falli sentire come se visitassero davvero l’immobile.

Chiarezza e brevità: assicurati che i tuoi annunci siano chiari e diretti. Incoraggia i clienti a sfruttare l’offerta prima che scada o prima che i prodotti si esauriscano.

Es. Approfitta dello sconto del 60% su tutti i modelli di occhiali da sole della collezione outlet! L’offerta e valida soltanto fino a domani e fino a esaurimento!

Misurazione dell’efficacia delle campagne

Analisi delle risposte: monitora le risposte e il coinvolgimento di ogni campagna. Questo include il numero di messaggi aperti, le risposte ricevute, e le azioni intraprese dai clienti (come chiamare per informazioni o effettuare un acquisto).
Feedback continuo: raccogli feedback direttamente dai clienti tramite WhatsApp per capire cosa funziona e cosa può essere migliorato nelle future campagne.

Questo ti serve per capire cosa ha funzionato e cosa invece no e sapere su che cosa puntare di più la volta successiva. Fai in modo che i tuoi clienti siano invogliati da quello che desiderano di più.

Rispetto della privacy e delle normative

Conformità al GDPR: assicurati di rispettare le normative sulla privacy e sulla protezione dei dati, come il G.D.P.R. I clienti devono dare il loro consenso esplicito per ricevere comunicazioni marketing da parte tua su WhatsApp.
Trasparenza: comunica chiaramente ai clienti come i loro dati saranno utilizzati e offri sempre un’opzione chiara e facilmente accessibile per rifiutare le comunicazioni future.

Utilizzando WhatsApp per le tue campagne di marketing, puoi non solo aumentare l’efficacia delle tue iniziative promozionali ma anche costruire una relazione più stretta e diretta con i tuoi clienti. Questo approccio personale può significativamente incrementare il tuo fatturato e rafforzare la lealtà del cliente.

Conclusioni

WhatsApp, dunque, si rivela essere uno strumento versatile e potente per le aziende di tutte le dimensioni, offrendo modi innovativi per migliorare il coinvolgimento del cliente, ottimizzare le strategie di marketing diretto e gestire efficacemente le operazioni quotidiane come gli appuntamenti e gli acquisti.

Le aziende che sfruttano al meglio le funzionalità di questa piattaforma possono aspettarsi di vedere un aumento significativo del fatturato, migliorando al contempo la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Implementare uno strumento semplice come WhatsApp nelle proprie strategie di business di oggi significa sfruttare al massimo le potenzialità della tecnologia digitale per creare connessioni più profonde e durature con il pubblico locale.

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Fare e-commerce non è solo avere un e-commerce

L’e-commerce non è più solo un canale di vendita online. È diventato un mondo ricco di opportunità, con nuovi modelli di business che stanno emergendo, ridefinendo il panorama digitale. Se sei un imprenditore, un commerciante, un artigiano o un professionista con un mercato locale è essenziale essere consapevoli di queste nuove prospettive per rimanere competitivi e prosperare.

“Nuovi” modi per vendere online

1. I Marketplace: Amazon, eBay stanno evolvendo rapidamente per offrire una vasta gamma di prodotti, non solo beni di consumo, ma anche alimenti e prodotti freschi. Questa espansione apre nuove opportunità per i venditori locali di raggiungere un pubblico più ampio attraverso piattaforme consolidate. Esplorare i marketplace potrebbe essere la chiave per espandere la tua clientela. Abbiamo affrontato questo argomento anche in chiave “marketplace siciliani” potete vedere l’approfondimento nell’articolo “Iscriversi ai marketplace siciliani fa davvero vendere di più?”

2. Il Quick Commerce: concetto relativamente nuovo ma in crescita. Si concentra sulla consegna rapida di beni di consumo, spesso entro poche ore dall’ordine. Questo modello di business sta cambiando il modo in cui le persone fanno acquisti quotidiani, il che può essere un’opportunità per i commercianti locali di offrire un servizio di consegna più veloce e conveniente rispetto ai concorrenti online più grandi.

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3. Category Killers Digitali (artigianato, abbigliamento, ecc): piattaforme specializzate verticalmente in un settore specifico che stanno ottenendo sempre più spazio nelle abitudini d’acquisto degli italiani. Se il tuo business si concentra su una nicchia di mercato, considera come puoi diventare un esperto nel tuo settore e catturare l’attenzione di clienti desiderosi di prodotti specializzati.

“Nuovi” elementi chiave per vendere online

Qualunque sia il modo in cui vendi online, abbiamo mappato cinque elementi chiave da considerare per il futuro:

- Asimmetria Informativa: Preparati a una maggiore trasparenza, che potrebbe portare a una pressione sui margini. La fiducia dei clienti è fondamentale.
- Esigenze dei Consumatori: Gli acquirenti cercano esperienze semplificate e servizi di alta qualità. Investi nel miglioramento dell’esperienza d’acquisto.
- Moltiplicazione dei touchpoint: Con più punti di contatto, la competizione per l’attenzione dei clienti è intensa. Sii creativo nel catturare l’interesse dei tuoi clienti. Abbiamo affrontato l’importanza dei touchpoint nel mese di luglio con l’articolo: “L’importanza dei touchpoint per la crescita delle aziende”
- Personalizzazione: I consumatori desiderano esperienze personalizzate. Dobbiamo concentrare risorse e competenze sulla raccolta di dati e sulla loro analisi per offrire prodotti e servizi mirati.
- Confronto tra Categorie: Le aspettative dei clienti si basano su esperienze in altri settori. Prendi spunto da altre industrie per offrire un servizio all’altezza.

Conclusioni

Il futuro dell’e-commerce è appena iniziato, e sta cambiando rapidamente il modo in cui facciamo affari. La chiave è adattarsi a questa evoluzione e offrire esperienze di acquisto online che siano personalizzate, semplici e piacevoli. Non importa se sei un imprenditore consolidato o un professionista emergente, il successo è nelle tue mani se sai come sfruttare queste nuove opportunità.

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Il marketing per le aziende locali nell’era della fine della fedeltà all’acquisto

Nell’era digitale in cui viviamo, le aziende locali e di vicinato si trovano di fronte a sfide senza precedenti. La tradizionale fedeltà dei clienti sta cambiando, mentre la concorrenza aumenta costantemente. Non posso negare che comprare su Amazon oggi è diventato “troppo facile” anche per quei prodotti dove il contatto fisico con il materiale, e la prova della misura, erano prima il motivo per cui andavo fisicamente in un negozio. Per non parlare del reso gratuito.

In questo scenario dinamico, è fondamentale abbracciare un approccio di marketing che fidelizzi i clienti come una volta combinando la valorizzazione dei propri punti di forza, la conoscenza di chi acquista (o potrebbe acquistare) da noi e una buona dose di’innovazione, tecnologica e non solo.

Valorizza te stesso

Il primo passo per le aziende locali è quello di capire se stesse. Questo significa esaminare a fondo la propria identità aziendale, la propria missione e i valori fondamentali.

- Cosa rende unica l’azienda?
- Quali sono i punti di forza e le competenze distintive?

Punto di forza, ed esempio, che a livello locale, di quartiere, potrebbe essere la semplice “facilità di parcheggiare l’automobile”.

Essere consapevoli di queste caratteristiche, riuscire a valorizzarle inserendole nella più vincente strategia, permette alle aziende di sviluppare una forte identità di marca e di comunicarla in modo coerente ai clienti.

Conosci il cliente

Per affrontare la fine della fedeltà all’acquisto, le aziende locali devono mettere al centro del loro marketing la personalizzazione dell’esperienza del cliente, fondamentale per creare legami duraturi e di fedeltà alla marca. Da dove iniziare? Raccogliendo dati, meglio se in formato digitale, su comportamenti e preferenze: cosa comprano, quando, quanto, perché? A cosa pensate che servano le carte fedeltà dei supermercati?
Solo così potrete poi offrire soluzioni e prodotti che soddisfino esattamente le loro esigenze.

Innovare, innovare, innovare: sai farlo da solo?

L’innovazione è fondamentale per il successo delle aziende locali nell’attuale panorama aziendale in continua evoluzione. Essere disposti a sperimentare nuove strategie di marketing, nuove tecnologie e nuovi modelli di business, è essenziale per rimanere rilevanti e competitive. Ma la vera domanda è: puoi farlo da solo? sia per tempo, sia per capacità, difficilmente riuscirai a fare tutto da solo, affidati a professionisti. Prenditi tutto il tempo possibile, ma seleziona con cura il “partner” con cui avviare un processo di innovazione.

Sintesi

Conosci te stesso, conosci il cliente, innova. Questo mantra del marketing (di Beth Comstock, vicepresidente di General Electric) è la chiave per il successo delle aziende locali, quelle che una volta si chiamavano di vicinato e che oggi prendono il nome di prossimità, nell’era della fine della fedeltà all’acquisto. Comprendere la propria identità aziendale, mettere i clienti al centro dell’attenzione e adattarsi ai cambiamenti del mercato sono elementi fondamentali per prosperare in un ambiente sempre più competitivo.

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Devi conoscere le persone e non il target per far crescere il tuo business

In un’epoca in cui la personalizzazione (di prodotto o servizi) è diventata fondamentale per il successo delle imprese, è essenziale andare oltre il concetto tradizionale di “target” e concentrarsi sulla conoscenza approfondita delle persone che compongono la tua base di clienti. La cosiddetta buyer persona – o cliente tipo – che rappresenta il pubblico di riferimento e che diventa il fulcro delle strategie di marketing di successo. In questo articolo, esploreremo l’importanza di conoscere le persone e non più il target per far crescere il business di ogni azienda.

Definizione della buyer personas

La definizione di una buyer personas va oltre le informazioni del target: età, genere, posizione geografica, titolo di studio, lavoro, etc.

Per comprendere davvero le persone, occorre scavare più a fondo e comprendere le loro motivazioni, i loro bisogni, le loro aspettative e i loro obiettivi. Questa conoscenza consente di creare un’esperienza personalizzata e di offrire soluzioni che siano rilevanti e significative per loro.

Mentre con il tradizionale concetto di target l’empatia non funziona, la ricchezza di elementi della buyer persona consente davvero di mettersi “nei panni” dei clienti, creando un’affinità, una connessione, in grado di sviluppare una relazione di fiducia e di autenticità.

In questo modo ogni scelta aziendale è orientata alla persona e non ad un generico target, dall’ideazione di nuovi prodotti e servizi, alla creazione di contenuti di marketing, tutto è incentrato sulla soddisfazione dei bisogni e delle aspettative del cliente tipo.

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Perché puoi orientare le scelte aziendali?

Raccogliere dati del cliente tipo adesso è diventato semplice: metterli in relazione e confronto, elaborarli, analizzarli è alla portata di tutti, dalle piccole alle medie aziende.
Effettuare dei sondaggi via mail, confrontarsi con il cliente tipo sui social e altre attività possono permettere all’azienda di migliorare continuamente il prodotto o il servizio. L’azienda oggi può avere precisi input di orientamento verso scelte strategiche e la personalizzazione può creare un senso di valore individuale e far sentire le persone uniche e speciali.

Il difficile a questo punto è creare messaggi (pomposamente lo si chiama Piano Comunicazione) che siano allineati con i valori, gli interessi e le preoccupazioni del cliente tipo.
Mentre sino alla fine degli anni ’90 le motivazioni che stavano alla base delle scelte d’acquisto dei consumatori si basavano su un principio di razionalità, oggi con il web la razionalità è andata a farsi benedire e la realtà è ben diversa. I modelli di vendita lineari, razionali (funnel) non ci sono più e il Messy Middle di Google entra a gamba tesa descrivendo dei touchpoint sempre più caotici, nei quali i meccanismi di acquisto variano da una persona all’altra.

In questo contesto è importante “farsi notare” e per raggiungere questo status, utilizzare il tono giusto, essere autentici e presidiare i canali preferiti dal cliente tipo, è il vero segreto.
Se si riesce a farlo – ricordate che la comunicazione autentica costruisce rapporti solidi e duraturi – si raggiunge la fidelizzazione del mercato.

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I tuoi clienti sono anche i tuoi influencer?

L’obiettivo principale per ogni attività di impresa, è quello di costruire una relazione di soddisfazione e fiducia con il cliente, in modo da creare una base di clienti fedeli e soddisfatti che non solo acquistiano regolarmente i prodotti o servizi dell’azienda, ma soprattutto andranno a parlarne in giro.

Per farlo occorre partire dalla sua conoscenza, arrivando a realizzare una Scheda Informativa Personale e mappare il suo processo d’acquisto assicurano che la strategia di marketing punti a “creare” clienti fidelizzati.

Il cliente fedele

Un cliente fedele, è anche più propenso a spendere di più per i tuoi prodotti o servizi, anche se sono un po’ più costosi della concorrenza. Può diventare un influencer? seguite l’analisi e cerchiamo di approfondire.

La conquista di nuovi clienti è sempre stata una priorità per qualsiasi azienda. Tuttavia, mantenere una clientela già acquisita è altrettanto importante ed in questo senso, il marketing, dovrebbe aiutare a raggiungere questo stato. Pensiamo che l’innesco del processo di “relazione” parta sin dal primo acquisto. Dove per relazione si intende il rapporto che si instaura tra il cliente e l’azienda, o meglio, tra le persone che operano in nome e per conto dell’azienda. Un rapporto che va “oltre” l’aspetto commerciale.

Ricordi il Bar che frequenti ogni giorno? entri e chiunque si trovi dietro il banco, ti chiede sempre: il solito macchiato?

Dietro questa domanda “il solito macchiato?” c’è il segreto per “mantenere” il cliente.

Perché sono incluse tutte le azioni necessarie:

C’è l’utilizzo del tono di voce che permette l’avvio della relazione;
C’è il riconoscimento dei desideri e dei bisogni;
C’è la certezza della personalizzazione e della qualità percepita.

Ecco tutto questo oggi si può fare anche online.

Come migliorare la fedeltà del cliente?

La prima cosa da ricordare è che occorre innescare una relazione che si sviluppa nel tempo. Questa la risposta diretta. Ma un processo più chiaro è quello di prendere in considerazione questi due pilastri:

il primo è quello della conoscenza del cliente
il secondo è quello della conoscenza del suo processo di acquisto, sul quale abbiamo speso diverse righe nell’articolo “L’importanza dei touch point per la crescita delle aziende”.

Questi due pilastri sono contenuti in quella che abbiamo chiamato “Scheda Informativa Personale“. Non sono necessari gestionali particolari, averli è comodo ma non vitale, basta anche un semplice foglio excel in cui inserire i dati anagrafici del cliente che servono al nostro scopo (esempio: nome, cognome, data di nascita, residenza, telefono/email, potrebbe essere utile anche la tipologia di lavoro) ed aggiornare volta per volta gli acquisti, il giorno in cui sono stati effettuati, la tipologia di prodotto/servizio acquistato, etc.

Questa è la base sufficiente per avviare un processo di conoscenza sempre più approfondito da sviluppare con il tempo quando la relazione inizierà a crescere. Devi solo avere l’accortezza di aggiornare le informazioni della Scheda ogni volta che entra nella tua sede.

Quali sono gli strumenti per la fidelizzazione?

Certi che anche tu misuri la fedeltà del tuo mercato attraverso l’aumento (in un dato tempo) delle vendite per singolo cliente, ti proponiamo una diversa prospettiva e per farlo consigliamo una serie di elementi chiave su cui riflettere:

Valore medio dell’ordine: Quando un cliente è fedele, tende a comprare più prodotti o servizi da un’azienda. Questo comporta un aumento del valore medio dell’ordine, che porta a un incremento delle vendite complessive.
Frequenza di acquisto: I clienti fedeli tendono ad acquistare con maggior frequenza. Questo comporta un aumento delle vendite a lungo termine, in quanto i clienti continuano ad acquistare nel tempo.
Soddisfazione del cliente: I clienti fedeli tendono ad essere più soddisfatti dei loro acquisti. Ciò può portare a un aumento del passaparola e del marketing a basso costo, in quanto i clienti soddisfatti tendono a parlare positivamente dell’azienda ai loro amici e familiari.
Costi di acquisizione dei clienti: Acquisire nuovi clienti è costoso. Quando un’azienda ha clienti fedeli, ha meno bisogno di spendere denaro per acquisire nuovi clienti, in quanto quelli già acquisiti portano a nuove vendite.

Sulla base di questi ragionamenti, ogni attività di business deve concentrarsi nel mettere a punto un sistema in grado di incidere su queste grandezze. Ma come fare?

Gli strumenti sono tutti qui dentro e, come puoi vedere, non sono solo sconti, premi e programmi fedeltà. Abbiamo risposto alla domanda: il cliente fedele può diventare un influencer? Sì, per noi è si.

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La prossimità nello smartphone: strategie di local marketing

Grazie alle nuove tecnologie e alla diffusione dei dispositivi mobili, le aziende di prossimità hanno a disposizione nuove opportunità per raggiungere i propri clienti e presidiare in modo sempre più capillare un territorio.

In questo articolo esploreremo alcune delle possibili azioni che un’attività locale può avviare per sfruttare al meglio le potenzialità degli smartphone, e vi daremo qualche esempio reale.

La Responsive Design alla base della strategia

Essere “visti” nello smartphone del cliente è importante ma anche pericoloso. Pericoloso perchè molti dei siti ancora oggi online risultano illeggibili nei piccoli schermi: testi piccolissimi, colori camuffati, distanza tra le righe inesistente ed impossibilità di effettuare un semplice click con il vostro polpastrello. Il navigatore che fa? scappa immediatamente. Avete mai verificato come si vede il vostro sito dallo smartphone? Sappiate che è fondamentale essere, come tecnicamente si dice, mobile friendly.

Soprattutto, occorre sottolineare l’importanza della innovazione dettata dalla responsive design che ha permesso al sito aziendale di essere ottimamente visibile in tutti i device (smartphone, tablet, notebook) utilizzati. Tecnicamente il responsive design è “l’approccio per il quale la progettazione e lo sviluppo di un sito dovrebbero adattarsi al comportamento e all’ambiente dell’utente in base a fattori come le dimensioni dello schermo, la piattaforma e l’orientamento del device”.

Con un web site responsive, lo smartphone diventa strumento di marketing, perchè i clienti possono effettuare azioni che rendono più forte il legame con il tuo brand:

possono essere invogliati all’acquisto attraverso offerte, soprattutto quelle cosiddette flash [solo oggi];
possono fidelizzarsi maggiormente perchè trovano servizi di assistenza personalizzati e veloci;
possono vedere, in anteprima, nuovi prodotti e nuove collezioni.

Alcuni esempi di tattica vincente con lo smartphone

Per sfruttare al meglio le potenzialità degli smartphone, le aziende di prossimità possono creare e sviluppare una forte presenza online a partire dal sito web.

Sfatiamo il mito, ancora oggi purtroppo presente, che alle aziende che hanno un mercato ed una sede locale, il sito web non serve.

Oggi il sito dovrebbe svolgere l’antico mestiere del “buttadentro”: attrarre persone e farle diventare clienti nel tuo negozio.

Come? Ecco alcune idee:

Studiando apposite “comunicazioni visive” dentro il negozio (QrCode, #hashtag, etc.) andate ad incentivare le condivisioni sui canali social, aumentando la reputazione del brand;
sfruttate tutte le opportunità che la geolocalizzazione mobile permette soprattutto con le funzioni legate alle mappe digitali: ad esempio, la realizzazione della Google MyBusiness nella mappa è la base su cui impostare strategie commerciali nella logica “attorno a me”.
realizzate un catalogo online responsive sempre aggiornato e pubblicare schede prodotto il più possibile mobile-friendly. Se volete approfondire l’argomento andate a leggere l’articolo già pubblicato: “Le tue schede prodotto convincono a comprare?”
incentivate i feedback e le recensioni in negozio per avviare o ravvivare il passa parola e la reputazione del vostro brand.
avviate nuovi servizi per il cliente, come le prenotazioni, sfruttando l’immediatezza dello smartphone, come ad esempio prenotare un appuntamento presso un centro estetico.

“Per un nostro cliente/partner abbiamo sperimentato un QRcode con link alla sezione di un catalogo online di prodotti (Tovaglioli in diversa fantasia) dedicati al decoupage. QrCode che era visibile direttamente in negozio nei corner con un link attivato da una semplice inquadratura dalla fotocamera dello smartphone. La motivazione è stata l’impossibilità di esporre tutti i prodotti presenti in magazzino e, nello stesso tempo, la necessità di far vedere al cliente la vastità della scelta. Risultato un aumento del 50% delle visite alla sezione del web site nell’arco di 30 giorni”

Progetti ad alta resa nell’utilizzo dello smartphone

Lo smartphone rappresenta una opportunità unica per le aziende di prossimità che vogliono creare un legame più forte con i propri clienti. Ricorda l’esempio fatto sulla condivisione, direttamente in negozio, di prodotti appena acquistati: un processo che parte dal cliente e che determina la condivisione con la propria rete personale, che innesca un naturale passaparola (pensa ad un messaggio “ho comprato questo paio di scarpe super scontato al 50%, peccato che non avevano la misura di un’altro modello che avrei aggiunto nell’acquisto) e che partecipa alla crescita della reputazione del brand.

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L’importanza dei touchpoint per la crescita delle aziende

Conosci i touchpoint della tua azienda? Sai che individuandoli e progettandoli a dovere la tua attività può generare vendite più facili e veloci e distinguersi dalla concorrenza?

Ne parliamo nei prossimi paragrafi, continua a leggere per rendere l’esperienza d’acquisto dei tuoi prodotti così indimenticabile che i tuoi clienti non vedranno l’ora di tornare a comprare.

Cos’è un touchpoint e perché è importante per le aziende

I touchpoint, che possono essere digitali e fisici, rappresentano tutti i punti di contatto tra l’azienda e il cliente che si verificano durante il suo viaggio di acquisto. Che sia il sito web, il negozio fisico, la vetrina, il servizio di assistenza clienti o la pagina social dell’azienda; ognuno di questi deve essere progettato in modo tale da trasmettere i valori dell’azienda e fornire un’esperienza coerente e soddisfacente per il cliente.

I touchpoint, e l’interazione tra di loro, influenza in modo significativo l’esperienza del cliente, la percezione del marchio e il percorso d’acquisto. L’argomento è sempre stato molto analizzato: secondo una ricerca Google, pubblicata nel 2019, il 66% dei consumatori che fanno acquisti nel negozio fisico, iniziano il loro percorso di acquisto cercando informazioni online. Inoltre, il 42% dei consumatori che fanno acquisti online ha dichiarato di aver effettuato un acquisto dopo aver visto una pubblicità online.

Touchpoint digitali: il sito e la scheda prodotto per arrivare al carrello

I punti di contatto digitali stanno diventando sempre più importanti nella gestione dell’esperienza del cliente. Sfruttando questi touchpoint, le aziende possono creare una totale ed immersiva esperienza del consumatore.

Esempi di punti di contatto digitali includono le attività di pubblicazione sui social media, le chat online ed i sistemi di assistenza clienti, il sito web e la scheda prodotto o servizio. Tutti questi possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza del cliente fornendo contenuti personalizzati e offrendo risposte rapide alle richieste. Con l’aiuto dei punti di contatto digitali, le aziende oggi hanno più opportunità che mai di interagire con i propri clienti in modo significativo creando quella esperienza positiva che li farà tornare.

Come renderli protagonisti di una strategia vincente

Per prima cosa, occorre mettersi nei panni del consumatori ed immaginare i passaggi che compiono mentre prendono una decisione di acquisto. Ad esempio, nel caso di “produzione e vendita di parrucche e presidi da uomo e donna”, il viaggio del consumatore e i relativi touchpoint potrebbero essere questi:

Il consumatore ha un problema e cerca il modo per risolverlo: a causa di stress, sta vivendo una incontrollata caduta dei capelli.
Dopo aver trovato una soluzione, cerca un particolare prodotto. Esamina gli elenchi di prodotti su Google, effettuando la ricerca con le parole chiave “Protesi Capelli Uomo”, quindi esplora le offerte sui siti Web dei rivenditori.
Cerca recensioni di prodotti andando direttamente nelle schede prodotto che ha trovato su Google
Dopo aver trovato informazioni sufficienti, acquista il prodotto.
Usa il prodotto, ma incontra problemi nella pulizia della stessa. Cerca articoli e risorse su come risolvere il problema da solo
Attiva un contatto con il servizio clienti del venditore

Rispondiamo a specchio definendo gli eventuali touchpoint:

Punto di contatto uno: un blog sul sito dell’azienda che copre i problemi comunemente ricercati dai consumatori e che abbia pagine sulla parole chiave “Protesi Capelli Uomo”
Punto di contatto due: attiva una campagna annunci a pagamento su Google shopping e su Facebook shop sulle protesi capelli uomo.
Punto di contatto tre: avvia la pubblicazione nelle singole schede prodotto delle recensioni ed apre una sezione recensioni di prodotti sul sito web dell’azienda.
Punto di contatto quattro: trasforma il suo catalogo online con schede prodotto aprendo a funzionalità di shop, dirette o indirette, e lo declina con contenuti di qualità
Punto di contatto cinque: amplia le istruzioni sui prodotti, inserendo anche consigli tecnici su come pulire, detergere e manutenere la protesi, e la chat online di assistenza all’acquisto e di assistenza clienti;
Punto di contatto sei: definizione di una procedura online per i reclami con una chiara e trasparente gestione.

Le misurazioni dell’efficacia dei touchpoint ed il miglioramento continuo

Misurare l’efficacia dei punti di contatto fisici e digitali Aiuta le aziende a identificare le opportunità di miglioramento che possono apportare nel percorso del cliente.

Ad esempio, nelle aziende con vendita in sede i touchpoint fisici offrono il vantaggio di creare relazioni con i clienti, mentre i touchpoint digitali forniscono un modo più efficiente di sviluppare queste relazioni e di proporre servizi, sia pre che post vendita. Un negozio di abbigliamento nel camerino di prova (touchpoint fisico) mette in evidenza un QRcode che porta direttamente ad un form di registrazione per ricevere offerte e promozioni esclusive attraverso whatsapp. Il form registrerà il cliente nella banca dati. Via whatsapp inizieremo a sviluppare la relazione con invio catalogo nuova collezione, promozioni in anteprima e sconti dedicati (se nel form abbiamo previsto l’inserimento del giorno e mese di nascita, potremmo anche inviare un omaggio per il compleanno). Un altro esempio, progettato per un nostro cliente, lo abbiamo ricordato nell’articolo “Come attirare più clienti in negozio? ecco 4 idee di local marketing (digitale)”

Tutto questo è possibile solo dopo l’individuazione di tutti i touchpoint dell’azienda e noi da questo iniziamo le nostra analisi.

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